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El dilema del Buen Servicio

 

Construir una buena imagen no cuesta dinero sino constancia en la coherencia de la promesa hecha al cliente

Hoteles, Bancos, Aseguradoras, Restaurantes y Servicios de Comunicación y Tecnología son principalmente los giros comerciales que más padecen la fama de ofrecer un servicio no satisfactorio.

Para muestra basta un botón. Recientemente tuve la oportunidad de vivir el servicio de un hotel que, por razones éticas omitiré su nombre. Su sitio de internet tenía la última tecnología en cuanto a diseño gráfico, la calidad de las fotos reflejaban la comodidad de las habitaciones, el personal también parecía muy amable y con un trato cálido; contaba con una excelente ubicación y un precio accesible comparado con todo lo que ofrecía. Pero, toda la imagen lograda a través de los recursos visuales se cayó en pocos segundos al conocer su mal servicio.

¿Cómo se construye la buena imagen del servicio?

La respuesta es sencilla pero difícil de lograr. ¿Por qué? Implica un alto compromiso y disciplina de todos los miembros de la organización, talón de aquiles de muchas empresas.

1) No olvide que la imagen de un servicio es mucho más delicada que la imagen de un producto, pues sus características y bondades son intangibles.

2) No se debe dejar al sentido común de los empleados la manera en cómo se desea comunicar la imagen del servicio. Defina el significado de “buen servicio” de acuerdo a su giro, tipo de clientes y sus necesidades, desde las más obvias hasta las menos pensadas; por ejemplo, desde contestar el teléfono hasta la mejor manera de resolver una queja del cliente.

3) Capacite a su personal en atención al cliente y cortesía. Realice un protocolo de servicio y haga que todo el personal lo conozca, viva y practique.

4) La apariencia e imagen de su personal es la imagen de su marca. Un personal que comunica calidad y estilo en su vestir aumenta la calidad del servicio mismo. Capacite a su personal en imagen personal o ejecutiva, según el público que atienda. No lo olvide: “La imagen de su personal es su marca, su apariencia su logotipo”.

5) Nunca deje de cumplir una promesa hecha al cliente, si lo hace, él se encargará de hacerle publicidad de boca en boca a su mal servicio.

6) Si pensaba que las instalaciones sólo se encargan de que el lugar se “vea bonito” le invito a que no lo subestime nunca más. El espacio, los colores, la música, los olores, la iluminación y la ventilación determinan también la respuesta del consumidor respecto de su servicio. El consejo: deben de ir acorde con la imagen que se desea proyectar; cualquier incoherencia debilita el poder de la imagen deseada.

7) No caiga en el síndrome de “nuestro servicio es de primera calidad” cuando los puntos anteriores los ha descuidado.

8) Conozca la calidad e imagen que perciben sus clientes acerca de su servicio.

 Autor: David Navarro Martinez

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